[高楼预定 － －＋]《＝路边见闻录＝》

2005年1月11日
今天貌似是星期二，昨天逃了一天的课啊 ＝ ＝

网站建设考试实在出乎我的意料，要求完全手写HTML和JAVASCRIPT还有ASP的页面的代码的题目也满新颖的 ＝ ＝
不过貌似函数记得比较少……后来就开始瞎蒙胡造了……|||

今天要考的才比较麻烦，是《CRM》，也就是传说中的客户关系管理……
最痛恨的是……没料啊  X(

客户关系管理……………………俗称“西啊呃姆”（CRM）

名词解释(2题)
CRM:CRM是将企业经营以 “以客户为中心”作为导向的技术和管理方法。其实质是实行一套以IT信息系统为基础的，以客户为中心的，新的一套业务流程和快速决策支持系统。
CRM的功能： 客户信息收集和客户关系管理及关怀，市场营销与管理，销售及售后服务与管理，各种信息数据的存储，分析与挖掘，预测和对生产和市场的决策支持系统。
客户终生价值(LTV)是指对一个客户在整个生命周期内给企业带来的收入和利润的期望净现值。简言之，就是考虑未来客户产生的利润，现在客户对你的价值.
客户忠诚:再购买意向、实际再购买行为、从属行为
客户满意：Philip Kltler将客户满意定义为一种人的感觉状态的水平,它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望值所进行的比较.满意水平是预期绩效与期望差异的函数.
数据库营销:定义一:数据库营销就是根据客户的信息，包括基本状况、爱好与过去行为方式，找出规律性的东西，有的放矢地与之进行沟通。定义二:数据库营销就是企业通过收集和积累客户的信息并建立营销数据库系统，借助该系统，企业可以分析和预测客户的需求、对产品进行精确的市场定位和开展目标明确的市场推广活动，以达到用最小化的成本取得最大化的营销效益目的的同时使客户对企业建立起长期性的忠实关系
关系营销是指企业与消费者、分销商、零售商和供应商建立一种长期、信任、互惠的关系
一对一营销理念核心:所谓一对一营销,是指企业在与客户直接互动的基础上,根据单个客户的特殊需求来改变自己的经营行为.其核心是以提高“客户份额”为中心。
业务流是为了实现一个既定的意图或目标的一系列任务或者活动，它们可以由内部或外部的人，顺序地或者并行地加以完成。
工作流管理系统的定义WFMC定义:工作流是企业业务流程完全或部分的自动化,它根据一定的过程规则集成把业务所需的文档、信息或、任务从一个参与人传递到下一个参与人.共识总结：工作流是企业业务流程的计算机实现，工作流管理系统是支持该实现的软件系统
数据仓库---是面向主题的、集成的、时变的和非易失的有组织的数据集合，支持管理的决策过程。它是为取得信息而不是存入信息这个特殊目的而建立的。
简答题
例：“客户满意一钱不值﹐客户忠诚至尊无价”？
解答:也许最能反映“客户忠诚”经销哲学的是一本题为《客户满意一钱不值﹐客户忠诚至尊无价》(Customer Satisfaction Is Worthless, Customer Loyalty Is Priceless)的有关“客户忠诚”的畅销书。
在该书中作者辩论到﹐客户满意一钱不值是因为满意的客户仍然购买其它企业的产品。其背后的逻辑是一目了然的。如果就客户满意并不能够给企业带来利润﹐客户满意又有何用呢﹖这赤裸裸地揭示了“客户忠诚”营销实践的真正目的。“客户忠诚”是以企业利润为中心的。
对客户忠诚度---满意度分析可以分成三步骤:
1测量客户满意度和忠诚度2绘制客户满意度一忠诚度曲线，并对客户反应划分归类(忠诚型客户 流失型客户 图利型客户 人质型客户)3制定提高客户忠诚度战略
一对一营销理念核心:所谓一对一营销,是指企业在与客户直接互动的基础上,根据单个客户的特殊需求来改变自己的经营行为.其核心是以提高“客户份额”为中心。一对一营销战略流程1、客户识别2、差异性分析3、与客户的个性化交流4、调整产品或服务以满足每个客户的需要
一对一营销的评估:评估人选、关键指标、评估工具
客户关系管理流程1.信息管理阶段2.客户价值衡量阶段3.活动管理阶段4.实施管理阶段
Crm主目的是为防止那些同样试图与这些客户建立业务联系的竞争对手接近他们而设置障碍，同时也防止那些试图从你的竞争对手处购买产品和服务的客户的流失设置一些障碍。
单个客户的客户关系生命周期:潜在客户期 客户开发期 客户成长期 客户成熟期 客户衰退期 客户中止期 客户恢复期
企客户群体客户关系生命周期T=1/客户流失率r l
企业为客户投入的成本获取成本、忠诚成本、客户流失成本客户给企业带来的贡献基本利润、交叉利润、成本节约
数据库营销的基础—客户数据库
客户数据库分类:客户信息数据库/客户业务数据库/客户服务数据库/市场信息数据库/决策信息数据库/辅助信息数据库建库:1.客户数据采集2.客户数据模型开发3.数据库更新及保养
数据库营销的应用与发展1重点客户管理2潜在客户挖掘3网络数据库营销
关系营销的本质及适用范围
关系营销的目的就在于减少每次交易的成本和时间，把顾客的购买行为转变为惯例性行为，建立顾客的“忠诚”，从而取得企业的长期稳定发展。（沟通）
保持关系的要素:信任、责任感、依赖性、双向交流、依恋性、互惠性
企业__客户关系水平阶梯
1．基本关系。这种关系是指企业销售人员在产品销售后，不再与顾客接触。2．被动式的关系。企业的销售人员在销售产品的同时，还鼓励消费者在购买产品后，如果发现产品有问题或不满时及时向企业反应，如通过打电话。 3．负责式的关系。企业的销售人员在产品售后不久，就应通过各种方式了解产品是否能达到消费者的预期，并且收集顾客有关改进产品的建议，以及对产品的特殊要求，并把得到的信息及时反馈给企业，以便不断的改进产品。4．主动式的关系。企业的销售人员经常与顾客沟通，不时的打电话与消费者联系，向他们提出改进产品使用的建议，或者提供有关新产品的信息，促进新产品的销售。5．伙伴式的关系。企业与顾客持续的合作，使顾客能更有效的使用其资金或帮助顾客更好地使用产品，并按照顾客的要求来设计新的产品。
企业__客户关系互动模型
关系营销梯度推进的三个层次
一级关系营销 二级关系营销 三级关系营销
实施关系营销的具体策略1、建立顾客关系管理机构2、接触计划3、频繁市场营销4、俱乐部营销规划5、客户化营销6、数据库营销
客户份额一对一营销的核心内容是顾客份额或曰客户份额。顾客份额也可以形象地称为“钱袋份额”(Share of Wallet,SOW)，它指的是一家厂商在一个顾客的同类消费中自己所占的比重。这和传统的大众营销有着本质的不同，大众营销注重的是市场份额(Market Share)，而市场份额指的是一家厂商在市场上同类产品销售总额中自己所占的比重。一对一营销针对的是个体顾客，而大众营销面向的是所谓的市场即群体顾客。
呼叫中心的发展历程第一代：人工热线电话系统.第二代：交互式自动语音应答系统.第三代：兼有自动语音和人工服务的客户服务系统.第四代（新一代）：客户互动中心
呼叫中心的发展新趋势1、呼叫中心正在从PBX为核心逐步转变为以CTI技术为核心2、系统趋于开放并符合标准3、Internet与呼叫中心的融合4、一体化技术改变呼叫中心构建基础
DNIS： (被叫号码辨识服务）DNIS是一种让受话方可以知道呼叫方电话号码的业务,DNIS通过一种机制将一种特殊信号送到接收方来识别呼叫者。
二、关键技术1、PBX（交换机）/ACD（排队机）2、CTI服务器：CTI中间服务器+CTI应用服务器3、交互式语音应答（IVR）4、人工座席代表（Agent )
呼叫中心的实现1、呼叫中心的逻辑架构2、呼叫中心的接入平台{1）板卡平台方案2）PBX方案3）IPCC平台方案}3、呼叫中心的业务处理(a、客户呼叫企业交换机，交换机通过ANI，DNIS获取关键号码b、如果有IVR设备，交换机记录客户按键信息c、交换机将上述获取的号码信息、按键信息传递给CTI中间件服务器d、中间件服务器转换信息格式，向CTI应用服务器发送e、CTI服务器根据输入参数执行业务逻辑，如执行数据库存储过程以搜索最佳座席代表f、CTI将执行结果（如最佳代表露8899）返回至CTI中间件g、CTI中间件将最佳代表8899告知交换机h、交换机将来话导向分机8899i、交换机向CTI中间件告知“交换完成”信息j、CTI中间件向CTI应用服务器传达“交换成功 ”信息k、CTI应用服务器向座席电脑终端发布各种数据信息，如“自动弹出呼叫提示”，“自动调出呼叫信息视图”等功能组件l、CTI应用服务器将“开始通话状态”写入呼叫跟踪文件”，以应今后备查的需要)
客户互动中心
企业在社会中的作用的转变->企业呼叫中心的地位发生变化->新的呼叫中心的产生,客户互动中心CIC(Customer Interactive Center)
Cisco的AVVID
AVVID它是面向企业的、开放性的语音、视频和集成数据的体系结构。AVVID是Cisco为语音、视频和数据的统一而制定的五层次多服务策略的最后一个层次。
AVVID是面向数据、语音和视频集成网络的IP应用体系结构，包括统一的客户端服务、软硬件基础结构、目录服务、呼叫处理、语音/数据应用、管理、服务及支持。它允许用户利用现有设备在网络中把语音、数据和视频进行整合传输，而不必在向IP应用迁移中废弃已有的应用，如用户交换机PBX。
  Cisco AVVID架构基于TAPI（电话应用程序接口）、JTAPI（Java电话应用程序接口）、MGCP（多媒体网关控制协议）及H.323这些开放的协议，给软硬件开发者提供了创建新产品的标准平台。开放的、基于标准的模式给予客户多种选择的权利，而不是只限于某一厂家的专有技术或产品。基于分组交换的网络保证了易扩展性，客户可以逐渐添加交换机、路由器、服务器及客户端设备，无需推倒一切重新升级。
e@CallCenter组成(1)资源管理器(2)座席软件(3)决策管理系统(4)应用设计器
工作流管理系统分类1按工作流特点2按流程执行模式3按问题求解方式4按与应用系统集成的方式
业务流有三个基本特征：1目的性--实现既定目标2流程任务的执行者（人或系统）3界限--业务流程跨越一个组织/企业的物理界限.   
企业流程（过程）是指为完成企业目标或任务而进行的一系列跨越时空的逻辑相关的业务活动。
工作流使能服务1、工作流使能服务及工作流引擎2、同构和异构的工作流使能服务3、流程和流动状态转变
工作流模型一般分为两部分:一是模型的元模型(Meta Model)二是模型的流程定义语言
工作流产品介绍CIMFlow定义工作流:是一种反映业务流程的计算机化的模型,它是为了在先进的计算机环境支持下实现经营过程集成与经营过程自动化而建立的可由工作流管理系统系统执行的业务模型.
二、典型的关联规则方法
步骤：
1、寻找事务数据库中所有的频繁集（>=最小支持度阈值）
2、利用频繁集生成关联规则Apriori算法：P（304-）
三、其它关联规则挖掘方法（略）
事务号          事务列表
T01              SW1，SW3
T02              SW2，SW3
T03              SW1，SW2，SW3，SW4，SW5
T04              SW3，SW5
T05              SW2，SW4
T06              SW1，SW3，SW4
T07              SW1，SW2，SW3，SW5
T08              SW1，SW2，SW3
T09              SW1，SW3，SW5
T10              SW4，SW5

2005年1月13日

昨…………昨天竟然下雨…………
今天…………今天突然变得好冷  ~~~~~~>_<~~~~~

外面还在掉雨水……好讨厌下雨 > <
下午的考试要怎么办才好呢，555555……

广州冬天最怕下雨，冷死了......春节也不要下雨才好～～

2005年1月14日

终于温度又降下来了 ＝ ＝||
冷………………

考完了全部的选修科目，下面就剩下必修科目了。
在考必修科目前还有完整的一周（7天）空余时间…………真是足够长的复习时间啊 ＝ ＝||

这几天搞配音算了……

对了，在这里也补上。
发现了RBO玩第七关的方法……
昨天问风儿，她说她用WIN2000玩没有出现任何问题，于是乎我尝试地将原本“兼容95/98/ME”的兼容性调到了“兼容win2000”，启动RBO，成功进入第七关，但是被关底BOSS杀了 ＝ ＝bb

方法：使用兼容Win2000的模式启动游戏既可。（不是兼容WIN95，也不是兼容98/ME哦）

2005年1月16日

今天好多人过生日啊…………那就在这里一起祝生日快乐吧 －v－＋
男1号、女1号、男2号、女2号、男3号、女3号………………男N号、女N号生日快乐～～～

2005年1月17日

由一部枪版片想到的……
MDK


昨晚，被风儿气得我11:32就上床睡觉了，不过也因此做了一个比较好的梦，到现在还回味深长 ＝ ＝
（表YY，不是H的 ＝ ＝）
半夜2:10分，因为肚子极度饿，饿醒了过来，遂下床泡面。
泡面看着屏幕发呆不爽，于是乎叫别人传我一部片看，他塞过来了一部枪版片《哈尔的移动城堡》

说到枪版，我想国人的认知更多吧？
虽然国内很多电影都会在公映后的一段时间给出DVD版，但是枪版的还是满世界飞。
日本的动画大作也一样有拍摄枪版，《哈尔的移动城堡》就是其中的枪版。

有些人可能想到了我想在这里说什么，不过放心，我不会说中国和日本怎么样，我受不起群众的欺压。
我客观地评论一下我从这部枪版感受到的一些其他东西吧。

开始播放的时候，影像很模糊的，反正枪版都是很模糊的，看中国那些枪版都是很模糊的，甚至还会有黑色的边角，和焦点访谈现场追踪偷拍的效果一样，呵呵。突然，影像变的特模糊，然后又清晰，然后又变模糊……没错，拍摄者在调整焦距，最后固定在一个最清晰的焦距，再然后，影像开始放大缩小，最后确定在整个屏幕的大小。
这十几秒的调整结果就是完整地、清晰地拍摄了整个电影的银幕，清晰度甚至可以顶上高压缩比的DVD制成RMVB想比。
反观国内最优秀的枪版，四角发黑的现象依然有，更有很多根本不能完整地摄下电影银幕，焦距的调整感觉更没有，仿佛傻瓜型摄像机，该什么样就什么样……
嗯，不是说中国落后，只是说中国的摄影器材的技术落后……或者中国人没有日本人那么敬业罢。

整个枪版的声音还算不错，除了有些空洞感（毕竟二手录制，这是肯定的）之外，发音清晰度，背景音乐均可清楚地听到。有人说可能是后期配音，配音这个问题后面说罢，但是这里可以肯定的是没有配音的，从发音位置和空洞感可以听出，这是电影院录制的原声。
也许你们想说日本的录音器材技术也比中国先进，不过我更想说日本人的次序比中国人好。
反观中国的枪版，往往各种声音四起，精彩的地方也不忘来个“哇”声来提高效果，手机来电声，对话声，甚至打情骂俏的声音有时候都能录进去。
这部枪版的声音清晰，我感到的之后他们的次序，电影院的次序，要比中国电影院的次序好多了。
他们一样也有情侣入场，一样也会自爱电影院吃东西，一样也有手机，一样也会在看电影的时候接到电话，但是他们并没有很多杂音发出来，至于他们如何处理的，我不清楚，但是他们并没有让自己的私事影响到别人的感观。这让我不得不承认他们的纪律是好于我们的。

整部影片过程中也有不尽人意的地方，有一位站起身然后走出影院，约两分钟后又回来了。
应该是上厕所，或者手机振动了出去接电话。
但是除了这位之外，摄像机的画面并未受到其他任何干扰。
恩，还是纪律问题，没有什么重申的意义啊…………

好了，现在说说刚才前面讲到的配音问题。
貌似因为电影院纪律过差，或者录音设备太烂，可能导致录音结果不尽人意，所以很多偷拍者都会去自己进行配音……
这不配音还好，倒是一配音让我觉得根本无法接受……什么中文发音版，现在我看到电影上有这几个字甚至都不敢去买。
不是说配音的这个创意不好，只是希望能够中国的D商可以敬业一些………………

不过说起来，看《功夫》的枪版，还是不错的，除了摄影器材有些简陋之外，电影院的纪律还是让人可以感到欣慰的。 －v－

2005年1月18日

水调歌头·归处几曾寻

归处几曾寻？淡忘赤云天。澜水映照夕夜，北风卷尘烟。
彼女又起思念，厚衣不遮寒月，回忆痛心结，苦笑甜咸间，启身落茶叶。

暖水杯，热清水，红杯垫。
两情相悦，何为结局分飞燕？
竹马青梅有别，月下花前难全，世不如人愿。且还人长久，待现共婵娟。

2005年1月20日

JAVA考试在即。
完全看不进去书  ＝ ＝
晕……